Лабораторная служба Хеликс

Задача

В 2020-м году в связи с коронавирусной пандемией работа Лабораторной службы Хеликс перешла на совершенно новый уровень обслуживания. Коммуникация с клиентами выросла практически втрое, и операторы колл-центра просто физически не успевали отвечать на все запросы.

К концу 2020 года перед компанией стояла задача внедрить инновационный инструмент автоматической обработки запросов в уже существующий канал связи на сайте и обеспечить наиболее быстрое, понятное и комфортное общение клиентов и операторов; автоматизировать некоторые пути получения информации. 

Результаты внедрения чат-бота

Чат-бот был запущен летом 2021 года совместно с отделом маркетинга Лабораторной службы Хеликс. После запуска операторы контакт-центра отмечали, что нагрузка в течение дня упала вдвое, а обработка запросов сократилась с 15-30 минут до 5-10 минут. С помощью чат-бота сотрудники Хеликс смогли автоматизировать не только предоставление ответов на часто задаваемые вопросы, но и проверку статусов заказов по данным клиентов и информации по тестам онлайн без помощи людей. 

Ежедневно чат-бот обрабатывает более 400 диалогов и только 30% из них можно считать неуспешными из-за специфики задаваемых вопросов и необходимости обучения НЛП распознавания.. В пиковые моменты чат-бот обрабатывал около 800 диалогов в сутки.

В течение второй половины 2021 года чат-бот дорабатывался командой специалистов Лабораторной службы Хеликс, которые прошли обучение на наших частных семинарах. Были добавлены новые информационные разделы и улучшено распознавание речи. Так, операторы контакт-центра получили полезного виртуального помощника и новый активный канал общения.

Перейти на сайт

Какие инструменты использовали 🛠

В чат-боте была использована стандартная гибридная конфигурация: меню самообслуживания с распознаванием речи. В дополнение были кастомизированы уникальные API-интеграционные точки:

  1. Проверка города пользователя и от этого вывод информации по заказам, которые могут быть выполнены в конкретном городе (краткое инфо, цена, доступность видов сдачи);
  2. Проверка готовности результатов по номеру заказа и ФИО пользователя, при условии готовности заказа автоматическая отправка результатов на почту пользователя с использованием шлюза проверки номера;
  3. Возможность отменить\перенести записи на анализы по номеру телефона и ФИО пользователя;
  4. Вывод ссылки на тесты из базы знаний сайта с детальной информацией после ввода кода анализа.

Бот поддерживается НЛП платформы Dialogflow от Google для перехода между сценариями и предоставления ответов на часто задаваемые вопросы. Всего в боте около 100 намерений, основанные на реальных запросах пользователей.

Практически все сценарии в конечной точке могут быть переведены на оператора колл-центра или в другой сценарий. Перед переводом на оператора чат-бот автоматически подставляет тематику запроса и запрашивает контактные данные пользователей: телефон/почта — связи. Колл-центр работает в связке Metabot24 + Webim.

Более подробную информацию по функционалу можно изучить в документе: Кейс Хеликс

Шаблон конфигурации

Эмоции исполнителя

Вместе с командой маркетологов Лабораторной службы Хеликс мы разработали понятный сценарий предоставления информации об анализах, проанализировав лучшие кейсы данной ниши и выработав собственное решение; для разработки API-интеграционных точек были задействованы обе команды ИТ-специалистов: от Хеликс и от Метабот24. В итоге мы совместными усилиями сделали уникальный продукт, который передает корпоративный дух компании, подобрали понятные условные обозначения для сценариев, используемые дизайнерами чат-ботов и на сегодняшний день. Данный проект позволил нам всем набраться опыта и двигаться в ногу цифровому коммуникативному развитию.

Ведущий дизайнер-архитектор чат-ботов в Метабот24 — Рвачева Алёна