Задача
В 2020-м году в связи с коронавирусной пандемией нагрузка на колл-центр Лабораторной службы Helix выросла практически втрое и операторы физически не успевали отвечать на все запросы.
Дочерняя ИТ-компания Medindex от имени компании Helix обратились к Metabot за чат-ботом для веб-портала https://helix.ru c упором на автоматизированном общения с клиентами.
Компания предоставила более 10 сценариев взаимодействия, которые они хотели в первую очередь переключить с колл-центра на чат-бота, а также функциональные и нефункциональные требования к решению, в том числе:
- Интегрировать чат-бот с омниканальной платформой Webim.
- Интегрировать чат-бот с API веб-портала Helix для проверки статуса заказа, отправки справок к ПЦР-тестам на e-mail и др.
- Предоставить чат-бот в виде контейнеризированного приложения Kubernetes (K8s).
Результат
Команде Metabot удалось автоматизировать популярные рутинные обращения, разгрузить операторов колл-центра и улучшить обслуживание. Также нам удалось удовлетворить функциональные и нефункциональные требования заказчика.
Чат-бот был запущен летом 2021 года совместно с колл-центром, непосредственно нуждающимся в автоматизации, и отделом маркетинга, который участвовал в выстраивании продающей коммуникации в чат-боте.
Сразу после запуска операторы колл-центра отмечали, что нагрузка в течение дня упала 5-6 раз, а обработка запросов сократилась с 15-30 минут до 5-10 минут.
С помощью чат-бота сотрудники Helix смогли автоматизировать не только предоставление ответов на часто-задаваемые вопросы, но и проверку статусов заказов по данным клиентов и информации по тестам онлайн без помощи людей.
“Нагрузка на операторов при подключении чат-бота падает существенно – от 5-12 одновременных диалогов на человека до 1-2”.
Юлия Быченко, руководитель Контакт-центра и Службы клиентской поддержки.
Ежедневно чат-бот обрабатывает более 400 диалогов в среднем из которых 70% обрабатываются чат-ботом автоматически. Другие 30% составляют запросы связанные со сложной спецификой задаваемых вопросов и постоянной необходимостью до-обучения NLP модели новыми запросами. В пиковые моменты чат-бот обрабатывал более 2000 диалогов в сутки.
В течение второй половины 2021 года чат-бот дорабатывался командой специалистов Medindex и Helix, которые прошли обучение на наших частных вебинарах и освоили разработку с помощтю Metabot и Dialogflow. Были добавлены новые информационные разделы и улучшено распознавание речи. Так, операторы контакт-центра получили полезного виртуального помощника в существующем активном канале общения.
Вы можете обратиться к чат-боту Helix прямо сейчас, перейдя на веб-портал компании и нажав на небольшую иконку чата в правом нижнем углу экрана: https://helix.ru.
Эмоции исполнителя
Вместе с командами Хеликс и Мединдекс мы разработали понятный сценарий предоставления информации об анализах, проанализировав лучшие кейсы данной ниши и выработав собственное решение; для разработки API-интеграционных точек были задействованы обе команды ИТ-специалистов: от Мединдекс и от Метабот. В итоге мы совместными усилиями сделали уникальный продукт, который передает корпоративный дух компании, подобрали понятные условные обозначения для сценариев, используемые дизайнерами чат-ботов и на сегодняшний день данный проект позволил нам всем набраться опыта и двигаться в ногу цифровому коммуникативному развитию.
Ведущий дизайнер-архитектор чат-ботов в Metabot & Co. – Рвачева Алёна
Инструменты
В чат-боте была использована стандартная конфигурация чат-бота поддержки: меню самообслуживания с распознаванием естественного языка. В дополнение были интегрированы уникальные API-точки:
- Проверка города пользователя и от этого вывод информации по заказам, которые могут быть выполнены в конкретном городе (краткое инфо, цена, доступность видов сдачи).
- Проверка готовности результатов по номеру заказа и ФИО пользователя, при условии готовности заказа автоматическая отправка результатов на почту пользователя с использованием шлюза SMS для проверки номера.
- Возможность отменить\перенести записи на анализы по номеру телефона и ФИО пользователя.
- Вывод ссылки на тесты из базы знаний сайта с детальной информацией после ввода кода анализа.
В качестве технологии для распознавания запросов пользователей в свободном виде (Natural Language Processing \ NLP) была использована платформа Dialogflow от Google, для которой на платформе Metabot есть готовая интеграция. NLP был использован для перехода между сценариями и предоставления ответов на часто-задаваемые вопросы. Всего в боте около 100 намерений (intents), основанных на реальных клиентских запросах.
Практически все сценарии в конечной точке диалога могут быть переведены на оператора колл-центра или в другой сценарий. Перед переводом на оператора чат-бот автоматически указывает тематику запроса и запрашивает контактные данные пользователей: телефон/почта. Колл-центр работает в связке Metabot + Webim.
Более подробную информацию по функционалу можно изучить в документе: Обзор чат-бота Helix.
На изображении ниже показана часть визуальной схемы Miro для чат-бота Helix, которое хорошо демонстрирует сложность проекта.
