Acoustic Group

Задача

В 2020-м году многие бизнесы стали внедрять новые цифровые улучшения в свои коммуникационные и аналитические процессы.

К нам обратилась компания Acoustic Group, специализирующаяся на производстве и торговле материалами для звукоизоляции, виброизоляции и акустического комфорта.

Компании требовался чат-бот для веб-портала https://www.acoustic.ru, который был призван снять рутину с сотрудников, чтобы те могли больше времени уделять клиентам.

От чат-бота требовалось решать следующие задачи:

Онлайн консультант и онлайн тех. поддержка (подбор решений для звукоизоляции исходя из проблем клиента).
Прием заявок и заказов онлайн.

В качестве чат-центра для переписок с клиентами заказчик использовал LiveTex.

Результаты внедрения чат-бота

В случае с компанией Acoustic Group основная необходимость в чат-боте заключалась в том, что нужно было разгрузить операторов на этапе сбора информации о проблеме звукоизоляции в помещении потенциального клиента, на основе которой инженеры-проектировщики могли предоставить решение и оценку по звукоизоляции. Однако у заказчика не было понимания, как составить продающий сценарий.

После проведенного нашей командой анализа диалогов за полугодовой период времени и собеседования сотрудников компании, были определены целевые клиентские сегменты, составлен список ключевых вопросов и, в итоге, сформирована маркетинговая воронка, отражающая специфику компании.

Чат-бот был интегрирован с LiveTex и запущен в ноябре 2020 года. После запуска чат-бота в первый месяц анализировалась его работа и сразу же вносились изменения для улучшения коммуникации клиентов с виртуальным оператором.

В результате уже на второй месяц работы чат-бот был способен самостоятельно успешно отрабатывать 60% всех поступающих диалогов. А еще через два месяца постепенных корректировок и добавления недостающих сценариев, уже 85% можно было отнести к успешно отработанным диалогам, результатом которых стали полноценные заявки в маркетинговый и инженерный отделы.

За 2021 год в рамках поддержки проекта было составлено 12 ежемесячных и 2 квартальных отчета по работе бота с целью улучшения общения с людьми и добавления новой более актуальной информации.

Была также доработана API-интеграция с Битрикс24 для передачи заявки напрямую сотрудникам отдела в CRM. Поставленная задача по сокращению времени уточнения деталей у клиентов операторами была полностью достигнута, и сейчас бот продолжает улучшаться в соответствии с актуальной информацией компании.

Вы можете обратиться к чат-боту Acoustic Group прямо сейчас, перейдя на веб-портал компании и нажав на окно чата в правом нижнем углу экрана: https://www.acoustic.ru.

Инструменты

В чат-боте была использована стандартная конфигурация чат-бота поддержки: меню самообслуживания с распознаванием естественной, а также тикет-система.

В дополнение были добавлена интеграция с API: отправки заявок в инженерный и монтажных отделы, а также триггеры сброса брошенных диалогов через неделю от их создания.

В качестве NLP технологии для распознавания естественного языка использован Dialogflow от Google с применением контекста для ограничения распознавания информации по конкретному товару.

Для перехода между сценариями и предоставления ответов на часто-задаваемые вопросы было создано более 100 намерений, основанных на реальных запросах пользователей.

Все сценарии оформления заявки на консультацию в конечной точке могут быть переведены на оператора колл-центра или в другой сценарий. Перед переводом на оператора чат-бот автоматически показывает всю собранную информацию и запрашивает контактные данные пользователей, если их нет: телефон для связи.

Колл-центр работает в связке Metabot + LiveTex с использованием окна чат-виджета платформы Metabot для диалогов с клиентами, кастомизированного специально под дизайн сайта компании, и LiveTex в качестве рабочего места оператора куда чат-бот передает диалоги для людей. Также у чат-бота есть аккаунт в Telegram, диалоги из которого также переводятся в омниканальную панель LiveTex.