Задача
В 2020-м году многие бизнесы стали внедрять новые цифровые улучшения в свои коммуникационные и аналитические процессы.
К нам обратилась компания Acoustic Group, специализирующаяся на производстве и торговле материалами для звукоизоляции, виброизоляции и акустического комфорта.
Компании требовался чат-бот для веб-портала https://www.acoustic.ru, который был призван снять рутину с сотрудников, чтобы те могли больше времени уделять клиентам.
От чат-бота требовалось решать следующие задачи:
- Онлайн консультант и онлайн тех. поддержка (подбор решений для звукоизоляции исходя из проблем клиента).
- Прием заявок и заказов онлайн.
В качестве чат-центра для переписок с клиентами заказчик использовал LiveTex.
Результаты внедрения чат-бота
В случае с компанией Acoustic Group основная необходимость в чат-боте заключалась в том, что нужно было разгрузить операторов на этапе сбора информации о проблеме звукоизоляции в помещении потенциального клиента, на основе которой инженеры-проектировщики могли предоставить решение и оценку по звукоизоляции. Однако у заказчика не было понимания, как составить продающий сценарий.
После проведенного нашей командой анализа диалогов за полугодовой период времени и собеседования сотрудников компании, были определены целевые клиентские сегменты, составлен список ключевых вопросов и, в итоге, сформирована маркетинговая воронка, отражающая специфику компании.
Чат-бот был интегрирован с LiveTex и запущен в ноябре 2020 года. После запуска чат-бота в первый месяц анализировалась его работа и сразу же вносились изменения для улучшения коммуникации клиентов с виртуальным оператором.
В результате уже на второй месяц работы чат-бот был способен самостоятельно успешно отрабатывать 60% всех поступающих диалогов. А еще через два месяца постепенных корректировок и добавления недостающих сценариев, уже 85% можно было отнести к успешно отработанным диалогам, результатом которых стали полноценные заявки в маркетинговый и инженерный отделы.
За 2021 год в рамках поддержки проекта было составлено 12 ежемесячных и 2 квартальных отчета по работе бота с целью улучшения общения с людьми и добавления новой более актуальной информации.
Была также доработана API-интеграция с Битрикс24 для передачи заявки напрямую сотрудникам отдела в CRM. Поставленная задача по сокращению времени уточнения деталей у клиентов операторами была полностью достигнута, и сейчас бот продолжает улучшаться в соответствии с актуальной информацией компании.
Вы можете обратиться к чат-боту Acoustic Group прямо сейчас, перейдя на веб-портал компании и нажав на окно чата в правом нижнем углу экрана: https://www.acoustic.ru.
Инструменты
В чат-боте была использована стандартная конфигурация чат-бота поддержки: меню самообслуживания с распознаванием естественной, а также тикет-система.
В дополнение были добавлена интеграция с API: отправки заявок в инженерный и монтажных отделы, а также триггеры сброса брошенных диалогов через неделю от их создания.
В качестве NLP технологии для распознавания естественного языка использован Dialogflow от Google с применением контекста для ограничения распознавания информации по конкретному товару.
Для перехода между сценариями и предоставления ответов на часто-задаваемые вопросы было создано более 100 намерений, основанных на реальных запросах пользователей.
Все сценарии оформления заявки на консультацию в конечной точке могут быть переведены на оператора колл-центра или в другой сценарий. Перед переводом на оператора чат-бот автоматически показывает всю собранную информацию и запрашивает контактные данные пользователей, если их нет: телефон для связи.
Колл-центр работает в связке Metabot + LiveTex с использованием окна чат-виджета платформы Metabot для диалогов с клиентами, кастомизированного специально под дизайн сайта компании, и LiveTex в качестве рабочего места оператора куда чат-бот передает диалоги для людей. Также у чат-бота есть аккаунт в Telegram, диалоги из которого также переводятся в омниканальную панель LiveTex.
Более подробную информацию по функционалу можно изучить в статье Алёны Рвачевой, дизайнера-архитектора, со-автора чат-бота.
