Задача
В 2020-м в связи с коронавирусной пандемией приемная комиссия университета полностью перешла на удаленную форму работы. Впервые за всю историю прием вступительных документов и вступительные экзамены проходили дистанционно.
Перед университетом стояла задача внедрить новый канал общения с абитуриентами и студентами через окно чата на веб-портале и автоматизировать рутинные обращения с помощью разговорного искусственного интеллекта.
Результаты внедрения чат-бота
Чат-бот был запущен вместе с приемной комиссией 2020, благодаря чему резко увеличилась аудитория информирования: появился абсолютно новый для университета канал взаимодействия с абитуриентами, родителями и студентами.
Команда Metabot смогла автоматизировать предоставление ответов на часто-задаваемые вопросы без потери времени. Совместными усилиями нашей команды и команды СКФУ была составлена база знаний и, как видно на графике, чат-бот успешно обрабатывает 70-90% запросов. В пиковые моменты чат-бот обрабатывал 300-400 диалогов в сутки.
В период следующей приемной кампании 2021 года чат-бот был актуализирован и наполнен дополнительной справочной информацией в целях улучшения сервиса автоматического обслуживания. Так, операторы контакт-центра получили полезного виртуального помощника и современный канал общения.
Вы можете обратиться к чат-боту СКФУ прямо сейчас, перейдя на веб-портал университета и нажав на окно чата в правом нижнем углу экрана: https://ncfu.ru.
Инструменты
В чат-боте использовалась стандартная конфигурация чат-бота поддержки: меню самообслуживания и NLP распознавание.
Каждая кнопка в архитектуре чат-бота, написанная на платформе Metabot, может вызываться через распознавание естественного языка, если пользователь задаст вопрос в свободной форме. Всего в чат-боте более 120 намерений, основанных на реальных запросах пользователей.
В качестве технологии для распознавания естественного языка (Natural Language Processing \ NLP) была использована платформа Dialogflow от Google, для которой на платформе Metabot есть готовая интеграция.
Если пользователь не получил автоматического ответа от чат-бота, то предусмотрен перевод на оператора. Перед передачей диалога оператора производится сбор контактов: имя, телефон и почта. В качестве чат-виджета и рабочего места оператора использован сервис Jivo, с которым на платформе Metabot есть готовая интеграция.
Более подробную информацию по функционалу можно изучить в документе: Обзор чат-бота СКФУ.
Отзыв заказчика
