Что такое Service Blueprint и почему он важен при разработке чат-ботов?

При разработке чат-ботов, если мы хотим предоставить покупателям или пользователям услуг компании по настоящему бесшовный опыт взаимодействия с нашим брендом или компаний, мы должны интегрировать в диалоговый интерфейс ИТ системы компании.

Тогда у людей не будет необходимости уходить из диалога с чат-ботов в Интернет-браузер, в другое мобильное приложение или хотя бы на почту, чтобы в другом приложении продолжить свой путь.

Интеграции позволяют превратить чат-боты в VIP персонализированный сервис взаимодействия с компанией, благодаря которому потенциальные и существующие клиенты компании будут быстро выполнять нужные им действия, им не придется тратить время на изучение разных программ и сайтов компании, и, соответственно, они будут более удовлетворены компанией.

Анализа путей клиента по методологии Customer Journey Map не достаточно, чтобы разобраться в в системах, том какие интеграции понадобятся и в том какие процессы внутри компании возможно придется изменить с внедрением чат-бота.

На помощь приходит методология анализа процессов и систем компании Service Bluepint.

Service Blueprint — это визуальное представление всех компонентов, которые включены в предоставление услуги, и их взаимодействие с клиентами. Он помогает организациям лучше понять, как они предоставляют услуги, выявить слабые места и определить возможности для улучшения.

Пример карты сервисов компании, сделанный в Miro:

Шаблон: https://miro.com/app/dashboard/?tpTemplate=service-blueprint&isCustom=false&share_link_id=160636680596

Вот основные шаги для создания Service Blueprint:

1. Определите цель и персону: Как и при создании Customer Journey Map, определите цель создания Service Blueprint и выберите тип клиента (персону), для которого вы анализируете процесс предоставления услуг.
2. Идентифицируйте этапы взаимодействия: Разбейте процесс предоставления услуг на ключевые этапы, от начала до конца.
3. Определите точки контакта: Укажите все точки контакта между клиентами и вашей компанией на каждом этапе взаимодействия.
4. Разделите процесс на уровни: Разделите процесс предоставления услуг на уровни, включая клиентский уровень (то, что клиенты видят и воспринимают), видимые внутренние взаимодействия (что видят и делают сотрудники, контактирующие с клиентами) и невидимые внутренние взаимодействия (процессы, которые происходят за кулисами и не заметны для клиентов).
5. Опишите взаимодействия и процессы: Для каждой точки контакта и этапа взаимодействия опишите, какие действия совершаются, какие ресурсы используются, и какие системы или технологии задействованы.
6. Выявите проблемные места и возможности улучшения: Анализируя ваш Service Blueprint, определите области, в которых процесс предоставления услуг может быть улучшен, и найдите возможности для оптимизации и инноваций.
7. Разработайте план улучшений: На основе анализа Service Blueprint, разработайте план действий для улучшения процесса предоставления услуг. Определите приоритетные задачи и назначьте ответственных за их выполнение.
8. Внедрите изменения и отслеживайте результаты: Внедрите план улучшений, обучите сотрудников и следите за результатами изменений, собирая обратную связь от клиентов и анализируя данные о производительности вашей компании. Это поможет вам определить, какие улучшения действительно приводят к положительным результатам.
9. Анализируйте и адаптируйтесь: Также, как и при создании Customer Journey Map, регулярно пересматривайте ваш Service Blueprint, учитывая изменения в вашей компании, индустрии, и потребностях клиентов. Адаптируйте ваш план улучшений по мере необходимости, чтобы оставаться конкурентоспособными и постоянно улучшать предоставление услуг.

Создание Service Blueprint — это итерационный процесс, который требует постоянного анализа, оптимизации и адаптации к изменениям во внешней среде и предпочтениях клиентов. Регулярное обновление и анализ вашего Service Blueprint помогут вам улучшить предоставление услуг и повысить уровень удовлетворенности клиентов.