Перед тем как приступить к разработке чат-ботов для наших клиентов мы проводим анализ процессов используя методологию анализа и построения клиентских путей (еще называемых путешествиями) – Customer Journey Map.
Customer Journey Map (CJM) — это визуализация процесса, через который проходят ваши клиенты на всех этапах взаимодействия с вашим продуктом или услугой. Создание CJM позволяет лучше понять и улучшить опыт ваших клиентов.
Для отрисовки CJM мы используем cхемы Miro, например:
И более компактное изображение пути пользователя с вехами, промежуточными этапами и целями:
Вот основные шаги, которые нужно выполнить для построения CJM:
- Определите цель и персону: Определите, для какой цели вы создаете карту и какой тип клиента (персону) она будет представлять. Персоны — это архетипы клиентов, которые выделяются на основе их характеристик, поведения и потребностей.
- Идентифицируйте этапы покупки: Разбейте путь клиента на ключевые этапы, начиная с момента, когда он впервые узнает о вашем продукте, и заканчивая последним этапом, когда он становится постоянным клиентом или рекомендует ваш продукт другим.
- Определите точки контакта: Укажите все возможные точки контакта, где клиенты взаимодействуют с вашим брендом на каждом этапе. Точки контакта могут включать веб-сайты, рекламные кампании, отзывы, социальные сети, обращения в поддержку и многое другое.
- Выявите эмоции и ожидания: Для каждого этапа и точки контакта определите, что клиенты чувствуют и какие у них ожидания. Это может включать их удовлетворенность, разочарование, удивление или любые другие эмоции, которые могут возникнуть в процессе взаимодействия с вашим продуктом.
- Оцените опыт: Проанализируйте, насколько хорошо ваша компания отвечает на ожидания клиентов на каждом этапе и в каждой точке контакта. Определите области, где есть возможности для улучшения, и те, где уровень удовлетворенности клиентов уже высок.
- Выделите проблемные места: Найдите области, где возникают основные проблемы или барьеры для клиентов. Это могут быть моменты, когда клиенты теряют интерес, сталкиваются с трудностями или испытывают разочарование.
- Разработайте план улучшений: На основе выявленных проблемных мест и возможностей для улучшения, разработайте стратегию и план действий, чтобы оптимизировать клиентский опыт. Определите приоритетные задачи и назначьте ответственных за их выполнение.
- Внедрите изменения и отслеживайте результаты: Примените план улучшений в вашей компании, интегрируйте изменения в ваш продукт или услугу, и обучите сотрудников, если это необходимо. Отслеживайте результаты изменений, собирая обратную связь от клиентов и анализируя данные о их поведении.
- Анализируйте и адаптируйтесь: Регулярно пересматривайте вашу карту пути клиента, учитывая изменения в поведении клиентов, новые продукты или услуги, и другие факторы, которые могут влиять на их опыт. По мере необходимости адаптируйте вашу стратегию и план улучшений.
Построение Customer Journey Map — это итерационный процесс, который требует постоянного анализа, внедрения улучшений и адаптации к изменениям во внешней среде и предпочтениях клиентов. Регулярное обновление и анализ вашей карты пути клиента помогут вам оптимизировать клиентский опыт и повысить уровень удовлетворенности.