Анализ Customer Journey Map (CJM) у конкурента – это процесс изучения и понимания пути клиента от первого контакта с продуктом или услугой до послепродажного обслуживания. Цель анализа – выявить сильные и слабые стороны в опыте, который предлагает конкурент, и использовать полученные данные для улучшения собственного бизнеса.
Чтобы максимально эффективно проанализировать путь клиента в конкурентном бизнесе, мы в Метабот рекомендуем вам поставить себя на место клиента и пройти весь этот путь самостоятельно, посмотрев на все процессы своими глазами.
Освоив роль партнёра или клиента компании, вам предстоит пройти через все системы и этапы: от участия в вебинарах до анализа воронок продаж и стратегий коммуникации, включая телефонные звонки и прочие точки взаимодействия, чтобы дойти до цели и увидеть весь процесс изнутри.
В ходе такого исследования вы сможете увидеть, какие аудитории обслуживает компания: это могут быть не только непосредственно клиенты, но и партнёры, а также различные сегменты пользователей, вроде монтажников, дизайнеров или проектировщиков.
Ниже мы подготовили список основных аспектов, на которые стоит обратить внимание, рекомендуемый формат отчета, а также дополнительные советы, которые помогут вам сделать исследование максимально продуктивным.
Итак, для исследования Customer Journey Map (CJM) конкурентов и составления отчёта необходимо собрать и структурировать информацию по следующим этапам:
1. Обзор аудитории
- Сегментирование аудитории: На кого компания ориентирована, какие сегменты рынка они охватывают.
2. Анализ путей клиентов конкурентов
- Точки контакта: Какие каналы используются для привлечения и взаимодействия (социальные сети, сайт, форумы)?
- Онбординг: Как проходит процесс внедрения, какие материалы и инструкции предоставляются.
- Пользовательский опыт: Отзывы клиентов, обзоры, кейс-стади.
3. Изучение использования систем и инструментов
- Технологии и платформы: Какие CRM, ERP, и другие системы используются?
- Автоматизация процессов: Какие процессы автоматизированы, как это влияет на взаимодействие с клиентами и монтажниками?
4. Анализ обучения и вебинаров
- Формат и содержание: Как проводятся обучение и вебинары, чему учат?
- Взаимодействие и обратная связь: Как устроен процесс общения во время обучения, есть ли возможность задавать вопросы, как быстро происходит ответ на запросы?
5. Выявление сильных и слабых сторон
- Unique Selling Proposition (USP): Что делает предложение конкурентов уникальным?
- Недостатки: Что клиенты и монтажники считают слабыми местами?
Формат отчёта:
- Введение: Цели исследования, методология.
- Анализ CJM конкурента:
- Графическое или словесное представление CJM.
- Описание ключевых этапов пути клиента.
- Анализ систем и инструментов.
- Оценка обучающих программ.
- SWOT-анализ (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats).
- Выводы и рекомендации: Как можно улучшить свои процессы, исходя из наблюдений.
Дополнительные советы:
- Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать: пройдите CJM сами, посмотрите на все своими глазами и ощутите опыт взаимодействия с бизнесом на себе.
- Использование данных: Собирайте данные не только из открытых источников, но и через опросы, интервью, аналитические отчеты.
- Учет мнений пользователей: Посмотрите отзывы, форумы, социальные сети для получения информации о реальном пользовательском опыте.
- Визуализация: Используйте скриншоты, видео-запись, инфографику, диаграммы для наглядного представления данных.
- Конфиденциальность: Убедитесь, что соблюдаете нормы конфиденциальности и авторские права при сборе и анализе информации.
Если вам нужна помощь с анализом CJM и/или его автоматизацией с помощью диалогового опыта, мессенджеров и чат-ботов, обратитесь в Метабот и мы вам поможем.