Как делать анализ CJM у конкурента

Главная » Блог » Как делать анализ CJM у конкурента

Анализ Customer Journey Map (CJM) у конкурента – это процесс изучения и понимания пути клиента от первого контакта с продуктом или услугой до послепродажного обслуживания. Цель анализа – выявить сильные и слабые стороны в опыте, который предлагает конкурент, и использовать полученные данные для улучшения собственного бизнеса.

Чтобы максимально эффективно проанализировать путь клиента в конкурентном бизнесе, мы в Метабот рекомендуем вам поставить себя на место клиента и пройти весь этот путь самостоятельно, посмотрев на все процессы своими глазами.

Освоив роль партнёра или клиента компании, вам предстоит пройти через все системы и этапы: от участия в вебинарах до анализа воронок продаж и стратегий коммуникации, включая телефонные звонки и прочие точки взаимодействия, чтобы дойти до цели и увидеть весь процесс изнутри.

В ходе такого исследования вы сможете увидеть, какие аудитории обслуживает компания: это могут быть не только непосредственно клиенты, но и партнёры, а также различные сегменты пользователей, вроде монтажников, дизайнеров или проектировщиков.

Ниже мы подготовили список основных аспектов, на которые стоит обратить внимание, рекомендуемый формат отчета, а также дополнительные советы, которые помогут вам сделать исследование максимально продуктивным.

Итак, для исследования Customer Journey Map (CJM) конкурентов и составления отчёта  необходимо собрать и структурировать информацию по следующим этапам:

1. Обзор аудитории

  • Сегментирование аудитории: На кого компания ориентирована, какие сегменты рынка они охватывают.

2. Анализ путей клиентов конкурентов

  • Точки контакта: Какие каналы используются для привлечения и взаимодействия (социальные сети, сайт, форумы)?
  • Онбординг: Как проходит процесс внедрения, какие материалы и инструкции предоставляются.
  • Пользовательский опыт: Отзывы клиентов, обзоры, кейс-стади.

3. Изучение использования систем и инструментов

  • Технологии и платформы: Какие CRM, ERP, и другие системы используются?
  • Автоматизация процессов: Какие процессы автоматизированы, как это влияет на взаимодействие с клиентами и монтажниками?

4. Анализ обучения и вебинаров

  • Формат и содержание: Как проводятся обучение и вебинары, чему учат?
  • Взаимодействие и обратная связь: Как устроен процесс общения во время обучения, есть ли возможность задавать вопросы, как быстро происходит ответ на запросы?

5. Выявление сильных и слабых сторон

  • Unique Selling Proposition (USP): Что делает предложение конкурентов уникальным?
  • Недостатки: Что клиенты и монтажники считают слабыми местами?

Формат отчёта:

  1. Введение: Цели исследования, методология.
  2. Анализ CJM конкурента:
    • Графическое или словесное представление CJM.
    • Описание ключевых этапов пути клиента.
  3. Анализ систем и инструментов.
  4. Оценка обучающих программ.
  5. SWOT-анализ (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats).
  6. Выводы и рекомендации: Как можно улучшить свои процессы, исходя из наблюдений.

Дополнительные советы:

  1. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать: пройдите CJM сами, посмотрите на все своими глазами и ощутите опыт взаимодействия с бизнесом на себе.
  2. Использование данных: Собирайте данные не только из открытых источников, но и через опросы, интервью, аналитические отчеты.
  3. Учет мнений пользователей: Посмотрите отзывы, форумы, социальные сети для получения информации о реальном пользовательском опыте.
  4. Визуализация: Используйте скриншоты, видео-запись, инфографику, диаграммы для наглядного представления данных.
  5. Конфиденциальность: Убедитесь, что соблюдаете нормы конфиденциальности и авторские права при сборе и анализе информации.

Если вам нужна помощь с анализом CJM и/или его автоматизацией с помощью диалогового опыта, мессенджеров и чат-ботов, обратитесь в Метабот и мы вам поможем.