Интеллектуальные чат-боты для РОКВУЛ
Сегодняшний цифровой мир требует новых подходов к взаимодействию с клиентами. Компания РОКВУЛ, ведущий производитель каменной ваты, осознала эту необходимость и решила модернизировать свои коммуникационные каналы. В этом им помогла команда Метабот, предоставившая комплексное решение на основе интеллектуальных чат-ботов.
Задача: Создание эффективного канала связи и автоматизация коммуникаций
С развитием бизнеса сотрудники маркетинга компании РОКВУЛ* вовремя почувствовали необходимость повышения эффективности и оперативности поддержки клиентов. Основные задачи, которые необходимо было решить в рамках проекта, включали:
- Расширение базы подписчиков для email-маркетинга: компания стремилась увеличить количество контактов для последующей коммуникации через email-рассылки. Однако традиционные каналы связи, такие как телефон и электронная почта, не предоставляли достаточных возможностей для сбора контактной информации и получения согласия на рассылки.
- Адаптация к росту популярности мессенджеров: с увеличением числа пользователей, предпочитающих общение через мессенджеры, компания столкнулась с необходимостью внедрения этого канала коммуникации. Это позволяло бы оставаться на связи с клиентами, которые выбирают только такие современные способы взаимодействия.
- Создание независимого интерфейса для анализа диалогов: для повышения качества обслуживания компания нуждалась в инструменте, позволяющем самостоятельно анализировать взаимодействия операторов с клиентами. Это решение должно обеспечить оперативное выявление проблемных моментов и улучшение скриптов общения.
- Выявление инсайтов и доработка операторских скриптов: важно было не только анализировать текущие взаимодействия, но и извлекать из них полезные инсайты. На их основе предполагалась доработка существующих скриптов, дополнительное обучение операторов, а также расширение базы часто задаваемых вопросов (FAQ) для улучшения обслуживания.
Решение: Внедрение чат-ботов и автоматизация процессов
Изначально на сайтах компании не было каналов связи в виде чатов. Первым шагом стало внедрение оператора в онлайн-чат, что позволило оценить запросы клиентов и определить направления для автоматизации.
1+2. Бот-виджеты для основного сайта и интернет-магазина РОКВУЛ
На основе собранных данных были разработаны бот-виджеты для основного сайта и интернет-магазина РОКВУЛ. Эти боты, интегрированные в виджет Jivo, помогают пользователям с навигацией по сайту, предоставляют ссылки на товары и техническую документацию, а также собирают запросы для передачи реальному оператору. Важно отметить, что в нерабочее время оператора бот сохраняет запросы пользователей и отправляет их на почту техподдержки, чтобы обеспечить непрерывную поддержку клиентов. Все контактные данные с согласия пользователей отправляются оператору и дублируются в систему Mindbox через API.
- Бот-виджет для обучающей платформы
Для поддержки обучающих процессов была автоматизирована коммуникация с использованием чат-бота, интегрированного с такими системами, как МТС Линк Университета. Это значительно расширило функциональность бота и улучшило пользовательский опыт.
Для повышения эффективности учебных процессов был создан Телеграм-бот, который автоматизирует процесс записи на обучение. Бот регистрирует участников на вебинары, напоминает о них заранее и отправляет тестирование для участия в розыгрыше призов от организаторов обучения.
- Бот-виджет для сайта с калькуляторами
Кроме того, для сайта с калькуляторами был создан специализированный бот. Он не только выполняет функции консультаций по товару, аналогично официальному сайту, но и помогает пользователям лучше понять типы калькуляторов, что значительно упрощает процесс выбора продуктов компании. Эти калькуляторы позволяют пользователям самостоятельно производить расчеты для необходимой продукции, учитывая параметры, такие как размеры, тип материала, конструктивные особенности объектов и другие важные характеристики.
- Бот-виджет для подразделения Рокфон
Следующим шагом был подключен бот-виджет в подразделение акустических панелей Рокфон. Этот продукт имеет свою специфику производства и подбора, что потребовало создания уникальных сценариев для бота. Сценарии были разработаны таким образом, чтобы отвечать на основные вопросы пользователей или перенаправлять запросы в поддержку.
- Бот-виджет для сайта Гродан
Для сайта Гродан, посвященного субстратам из каменной ваты для профессионального растениеводства, был также внедрен свой бот-помощник, который помогает пользователям изучить продукт, получить рекомендации под свои задачи и узнать о преимуществах особенностей того или иного решения.
Плодотворная и эффективная оцифрованная коммуникация привела компанию к тому, что она стала внедрять новые механики в свои бизнес-процессы. Так, для офлайн-мероприятий РОКВУЛ были разработаны интеллектуальные квизы, которые проводились в рамках коммерческих мероприятий. Квизы запускались по расписанию для отправки вопросов в течение трех дней. Участие в квизе начиналось с уникального сценария регистрации участников и выводом меню для контроля результатов. Итоговый результат выводился администратору мероприятия для выявления победителей.
В рамках квизовых механик участники получали порционно вопросы о компании и продуктах с возможностью выбрать один или несколько ответов, все ответы фиксировались в кастомную таблицу вместе со временем прохождения для автоматизации определения лучших результатов.
Результаты: Повышение эффективности и взаимодействия
В результате реализации проекта все поставленные задачи были успешно выполнены:
- Расширение базы подписчиков для email-маркетинга было достигнуто благодаря интеграции бот-виджетов, что позволило более эффективно собирать контактную информацию и получать согласие пользователей на рассылки.
- Адаптация к росту популярности мессенджеров: Внедрение чат-ботов в мессенджеры и на ключевые веб-ресурсы компании сделало коммуникацию с клиентами более гибкой и удобной. Компания смогла расширить каналы связи, что привлекло новую аудиторию, предпочитающую современные способы общения, и увеличило вовлеченность клиентов.
- Создание независимого интерфейса для анализа диалогов позволило компании самостоятельно анализировать взаимодействия операторов с клиентами, оперативно выявлять проблемные моменты и улучшать скрипты общения.
- Выявление инсайтов и доработка операторских скриптов было осуществлено на основе анализа взаимодействий с клиентами, что привело к доработке скриптов, дополнительному обучению операторов и расширению базы часто задаваемых вопросов (FAQ).
Таким образом, было разработано и создано шесть чат-ботов, каждый из которых отвечает за определённую тематику, сохраняя единый тон коммуникации, соответствующий бренду РОКВУЛ. Боты стали круглосуточными помощниками, оперативно отвечающими на запросы, предоставляющими необходимую информацию и перенаправляющими сложные вопросы реальным операторам. Это позволило сократить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность.
Интеграция с платформой Mindbox обеспечила безопасное хранение и обработку контактных данных, собираемых с согласия пользователей.
Если говорить о цифрах, то ежемесячно боты-помощники пропускают через себя сотни диалогов, автономно обрабатывая до 70% коммуникаций. Так как продукт сложный и требует иногда частной консультации, то бот нацелен не на то, чтобы усложнить путь клиента, а на то, чтобы собрать максимум информации перед тем, как передаст запрос человеку, чтобы решение было предложено в контексте пользователя, учитывая его уровень компетенции и осведомленности.
Внедрение инструментов для офлайн-активностей компании позволяет маркетинговой команде различных подразделений РОКВУЛ не только масштабировать, но и повышать лояльность к своей продукции, укрепляя связь с партнерами.
Перспективы: Глубокая интеграция и персонализация
Видение компании на будущее заключается в дальнейшей автоматизации консультационных услуг, глубокой интеграции с обучающей системой и расширении возможностей всех ботов через персонализацию. Это позволит улучшить качество обслуживания и привлечь больше клиентов, увеличив лояльность к бренду.
—
РОКВУЛ — мировой лидер в производстве тепло- и звукоизоляционных решениях из каменной ваты. Компания предлагает широкий ассортимент продукции, которая применяется в строительстве, промышленности, и других областях. Продукция отличается высоким качеством, долговечностью и экологичностью, способствуя энергоэффективности и безопасности в строительстве и промышленности.
Гродан — ведущий бренд субстратов из каменной ваты для профессионального растениеводства и гидропоники. Субстраты Гродан отличаются высокой водо- и воздухоемкостью, способствуют устойчивому выращиванию культур и поддерживают принципы экологической безопасности.
Рокфон — бренд, специализирующийся на производстве акустических потолков и стеновых панелей из каменной ваты. Продукция Рокфон обеспечивает высокое качество звукоизоляции, улучшает акустику помещений и отличается огнестойкостью и долговечностью. Решения Рокфон используются в коммерческих, образовательных и медицинских учреждениях, создавая комфортные и безопасные условия для работы и жизни.
Команда РОКВУЛ
— Александр Новиков, менеджер по интернет-маркетингу, РОКВУЛ
— Наталья Пахомова, ведущий специалист по развитию обучающих программ, РОКВУЛ
— Алена Кавокина, менеджер по маркетингу, Рокфон