Оптимизация коммуникаций для ExMail с помощью чат-бота от Metabot
ExMail — логистическая компания, специализирующаяся на экспресс-доставке документов и посылок. Оперативная и эффективная коммуникация с клиентами — ключевой аспект успешного бизнеса. Быстрые и точные ответы на вопросы клиентов, оперативное разрешение проблем и обработка запросов позволяют поддерживать высокий уровень сервиса и удовлетворенности клиентов. В стремлении улучшить взаимодействие с клиентами, компания приняла решение внедрить чат-бота, чтобы упростить и ускорить общение с клиентами.
Задача проекта
Ранее ExMail использовала систему Битрикс24 для фиксации запросов клиентов из чат-бота, но работа в нескольких системах осложняла жизнь сотрудников, и поэтому целью бизнеса стало объединить работу операторов в едином окне. Для этого потребовалось перенести бота с другого конструктора на платформу Metabot. Одним из преимуществ Metabot является готовая API интеграция с OTRS, что значительно упрощает процесс перехода и обеспечивает высокую степень функциональности.
Решение
Были выбраны ключевые сценарии запросов пользователей:
- Вопросы по заказу
- Обратная связь по работе пунктов выдачи заказов (ПВЗ)
- Запросы в свободной форме
Дополнительно, для удобства пользователей был внедрен обработчик файлов, который позволяет отправлять изображения в систему OTRS для последующей обработки операторами.
Результаты и перспективы
С внедрением чат-бота от Metabot, ExMail начало работу по повышению качества обслуживания клиентов. Благодаря объединению работы операторов в едином окне и оптимизации обработки запросов через OTRS, время реакции на запросы сократилось до 10 минут, так как сотрудники получают структурированную информацию, собранную ботом от пользователя. Теперь OTRS служит основным хранилищем данных, а чат-бот выступает интерфейсом для взаимодействия с клиентами.
В дальнейшем планируется расширение функционала чат-бота: распознавание вопросов и автоматизация ответов на них, проверка уже созданных запросов и интеграция с новыми системами для глубокого погружения в экосистему компании и упрощения помощи клиентам.