Вы когда-нибудь задумывались, как происходит работа в службе поддержки в большинстве компаний?
А вот как: как на заводе. Потому что большинство запросов, которые персоналу приходится разрешать — это стандартные вопросы и типовые проблемы, которые смог бы разрешить и чат-бот.
Согласно многочисленным опросам, почти 70% людей при обращении в поддержку хотят, чтобы проблемы решались без поддержки человека. Им нужны быстрые и мгновенные ответы на их вопросы. Они не хотят ждать, пока случайный человек вернется к ним с ответами на их вопросы. Время — ценный товар, к которому люди не относятся легкомысленно.
Вот почему так много людей признаются, что предпочитают использовать чат-ботов и другие автоматизированные технологии для самообслуживания. Ведь чат-боты дают мгновенные ответы. Также люди ценят тот факт, что чат-бот может перенаправить их к реальному человеку, если это понадобится, и может помочь в нерабочее время
Но при этом люди в службе поддержки сами работают как роботы, занимаясь копи-пастом ответов на часто-задаваемые вопросы, вместо того, чтобы фокусироваться исключительно на нестандартных, сложных и эмоциональных ситуациях, которые действительно требуют человеческого участия.
Задайте себе вопрос, как клиент компании (или пользователь сервиса), обратившись с проблемой в поддержку, в каком случае вы себя будете чувствовать лучше: когда к вам относятся как к очередной заводской операции, обслуживаемой копи-пастом, или когда к вам отнесутся с пониманием и уделят качественное внимание?
Приведем пару интересных исследований касаемо плохого клиентского опыта (CX):
- После более чем одного неудачного опыта около 80% потребителей говорят, что они предпочли бы иметь дело с конкурентом. (Zendesk)
- 1 из 3 клиентов покинет любимый бренд после всего лишь одного неудачного опыта, а 92% полностью покинут компанию после двух или трех негативных взаимодействий. (PwC)
Что можно отнести к плохому клиентскому опыту?
Иногда, это банально: забыли связаться с клиентом повторно. Вы можете избежать многих неприятных ситуаций, просто уделив клиенту больше заботы, отправив дополнительное письмо, написав сообщение или сделав звонок.
В конкурентной среде, где компании оказывают примерно похожие услуги или производят похожие товары, именно организации, которые серьезно относятся к опыту работы с клиентами, выделяются из общей массы и завоевывают лояльных клиентов.
Но где сотрудникам можно найти дополнительной время? В особенности компаниям, заинтересованным в быстром росте быстрыми темпами, нужно, чтобы их сотрудники имели возможность решать сложные проблемы. Для роста требуется комплексное мышление, к которому не каждый сотрудник может адаптироваться, если он увяз в повторяющихся задачах.
Согласно данным, собранным Salesforce, 64% сотрудников признают, что благодаря чат-ботам у них появилось больше времени, чтобы сосредоточиться на общей картине. И наоборот, в компаниях без чат-ботов только 50% сотрудников могут сказать то же самое.
Так почему бы не внедрить чат-бот в службы поддержки для того, чтобы высвободить персоналу время на решение сложных и эмоциональных задач, которые приведут к улучшению клиентского опыта и росту лояльности клиентов?
Рекомендуемые решения: