От спецслужб к чат-ботам: чему Крис Восс учит Metabot в создании эмпатийных решений
Крис Восс — бывший главный переговорщик ФБР по освобождению заложников, эксперт в области переговоров и автор книги «Никогда не соглашайтесь на меньшее» (в оригинале Never Split the Difference).
За свою карьеру в ФБР он участвовал в самых сложных переговорах, сталкиваясь с террористами, похитителями и криминальными группировками. Восс стал широко известен благодаря своим уникальным методам, основанным на «тактической эмпатии» — подходе, который он использовал для установления контакта и влияния на переговорные процессы даже в самых напряжённых ситуациях. Сегодня он делится своим опытом с широкой аудиторией, обучая тактикам ведения переговоров, которые могут быть применимы не только в чрезвычайных ситуациях, но и в повседневной жизни, бизнесе и личных отношениях.
В своём выступлении Крис Восс определяет эмпатию как умение понять и признать потребности, интересы и перспективы другого человека, не обязательно соглашаясь с ними. Он подчеркивает, что эмпатия — это не про симпатию или одобрение, а про демонстрацию понимания позиции другого человека в спокойной, неосуждающей манере. Это он называет «тактической эмпатией».
Крис объясняет, что эмпатия — это метод общения, который включает в себя описание точки зрения другого человека, особенно тех её аспектов, которые нам могут быть неприятны или сложны для принятия. По его мнению, эмпатия — это инструмент для построения доверия и взаимопонимания, который позволяет собеседнику почувствовать себя услышанным, что, в свою очередь, помогает более эффективно вести переговоры и разряжать напряжённые ситуации.
Восс объясняет, что, работая переговорщиком, он не мог «разделить заложников пополам» или «уступить половину». Если бы преступник требовал, к примеру, миллион долларов и самолёт, Крис не мог предложить ему компромисс в виде «двух заложников и поездку до Нью-Джерси на вертолёте». Вместо этого он использовал эмпатию для понимания мотивов и эмоционального состояния преступника, что позволяло наладить общение и вести переговоры, не идя на необдуманные компромиссы.
Восс рассказывает, как однажды он и трое его коллег — переговорщиков вошли в переполненный бар. Он заметил свободное место, но, когда попытался сесть, человек рядом сказал: «Даже не думай об этом». Вместо того чтобы отреагировать агрессивно или отказаться, Крис решил применить эмпатию и начать разговор, спросив: «Почему?» Мужчина ответил, что «надерет ему задницу», на что Крис спокойно представился и протянул руку, сказав: «Меня зовут Крис». Это, а затем подключение его коллег, позволило раскрыть, что этот человек — ветеран Вьетнама, испытывающий жизненные трудности, и что ему было очень тяжело видеть, как окружающие веселятся, когда он сам глубоко несчастен. Восс показал, что знание имени или личных данных человека может смягчить напряжение и изменить ход взаимодействия, создав чувство связи.
Согласно философу Декарту, о котором упоминает Восс, эмоции тесно переплетены со всеми нашими решениями: мы принимаем их на основе того, что для нас важно, что делает процесс принятия решений по своей сути эмоциональным. Этот взгляд показывает, что, хотя мы можем считать свои решения рациональными, на самом деле они всегда содержат элемент эмоций, поскольку они связаны с нашими ценностями, привязанностями и тем, что для нас имеет значение.
Почему это важно для нас, разрабатывающих чат-ботов? Потому что именно эмпатия помогает боту понять и отвечать на запросы пользователя более «по-человечески». Наши чат-боты должны не просто давать информацию — они должны уметь слушать, понимать и взаимодействовать так, чтобы пользователь чувствовал, что его слышат. Это не только улучшает пользовательский опыт, но и повышает уровень доверия, создаёт позитивные ассоциации и позволяет строить долгосрочные отношения с клиентом. В компании Metabot мы первыми в мире разработали уникальный фреймворк для создания эмпатичных чат-ботов — ЭМПАТИЯ+.
Этот подход позволяет людям даже без специального образования в создании контента (и уж тем более опыта переговоров спецслужб! ?) создавать эмпатийные решения с использованием генеративного искусственного интеллекта, например ChatGPT.
Ознакомиться с фреймворком ЭМПАТИЯ+ можно в нашей документации по ссылке. Встраивая эмпатию в чат-боты с помощью ЭМПАТИЯ+, мы можем добиться лучшего понимания потребностей пользователей и их настроений. Тактическая эмпатия в общении — это не просто стратегия переговорщика; это универсальный подход, который делает коммуникацию более содержательной и полезной.
Фреймворк ЭМПАТИЯ+ позволяет каждому создавать ботов, которые эффективно взаимодействуют с пользователями и проявляют эмпатию, что повышает качество взаимодействия и улучшает восприятие сервиса. Если хотите подробнее узнать, как создаются такие чат-боты, обращайтесь к нам — наши специалисты с радостью вас проконсультируют.
#эмпатия #чатботы #разработка