Selectel

Задача

Для автоматизации запросов летом 2021 года компания Selectel обратилась в поддержку Метабот24 за помощью в сборке бота. Маркетинговый отдел Selectel хотели получить конфигурацию простого информационного чат-бота со сбором контактных данных пользователей и переводом на оператора строго в рабочее время. В ходе работы бота появилась необходимость добавить мультиязычность на старте, чтобы возможно было принимать обращения, как от русскоговорящих пользователей, так и от англоговорящих.

Результаты внедрения чат-бота

Чат-бот был запущен осенью 2021 года совместно с отделом маркетинга Selectel. После запуска сотрудники были дополнительно обучены работе с платформой, а операторы контакт-центра отмечали, что нагрузка в течение дня значительно сократилась — переходить непосредственно к вопросу пользователя стало проще, так как чат-бот перед переводом задавал все необходимые уточняющие вопросы. В нерабочее время чат-бот также продолжал собирать заявки, но перенаправлял их на почту. Дополнительно к функционалу в качестве параллельного фиксирования количества обращений был подключен канал интегратора Альбато

А также была внедрена функция мультиязычности в алгоритм бота, благодаря которой на старте можно выбрать язык бота, переключить базу знаний (НЛП распознавание) и перейти в раздел, соответствующий языку пользователя. Таким образом, чат-бот из простого справочника превратился в помощника-билингва, который в итоге всегда приводит пользователя к сотрудникам технической поддержки.

Перейти на сайт

Какие инструменты использовали 🛠

В чат-боте была использована гибридная конфигурация с мультиязычностью: меню самообслуживания с распознаванием речи в режиме мультиинтеграций. После выбора языка весь чат-бот изменяет свой алгоритм в соответствии с выбранным сценарием: меняется язык базы знаний НЛП и системных сообщений, сценарий настраивается самостоятельно. В дополнение к основному функционалу были добавлены уникальные точки дубляжа обращений в CRM компании через интеграционную систему Альбато.  

Бот поддерживается НЛП платформой Dialogflow от Google для перехода между сценариями и предоставления ответов на часто задаваемые вопросы. Всего в боте около 20-30 уникальный вопросов на обоих языках. База наполняется сотрудниками Selectel.

Основные сценарии в конечной точке переводятся на операторов колл-центра. Перед переводом на оператора чат-бот автоматически проверяет время обращения и переводит диалог в цепочку, соответствующую рабочему или нерабочему графику операторов. Колл-центр работает в связке Metabot24 + Jivo.

Шаблон конфигурации

Эмоции исполнителя

Задача по добавлению мультиязычности была похожа на сбор пазлов по картинке. Нужно было изучить все сценарии версии на русском языке, а потом еще из раза в раз скрупулезно проходить по сценариям, проверять на читабельность и адекватность текст переводчика. Опять же потребовалось узнавать, что значит та или иная команда в боте на русском языке и делать самостоятельно тоже самое на английском. Интересно было. Но мне всегда интересно с ботами.

Архитектор-разработчик чат-ботов в Метабот24 — Мусинова Анастасия