Acoustic Group

Задача

В 2020-м году многие бизнесы стали внедрять новые цифровые улучшения в свои коммуникационные и аналитические процессы. В случае с компанией Акустик Групп необходимость в чат-боте заключалась в том, что нужно было разгрузить операторов на предмет сбора базовой информации, на основе которой возможно сразу предоставить решение по звукоизоляции или отправить заявку в нужный отдел. Однако не было понимания, как составить продающий сценарий.

Результаты внедрения чат-бота

После проведенного анализа диалогов за полугодовой период времени, была сформирована внушительная маркетинговая автоворонка, отражающая специфику компании. Чат-бот был запущен в ноябре 2020 года. После запуска чат-бота в первый месяц анализировалась его работа и сразу же вносились изменения для улучшения коммуникации клиентов с виртуальным оператором. В результате уже на второй месяц работы чат-бот был способен самостоятельно успешно отрабатывать 60% всех поступающих диалогов. А еще через два месяца постепенных корректировок и добавления недостающих сценариев, уже 85% можно было отнести к успешно отработанным диалогам, результатом которых стали полноценные заявки в маркетинговый и инженерный отделы. За 2021 год в рамках поддержки проекта было составлено 12 ежемесячных и 2 квартальных отчета по работе бота с целью улучшения общения с людьми и добавления новой более актуальной информации. Была также доработана API-интеграция с Битрикс24 для передачи заявки напрямую сотрудникам отдела. Поставленная задача по сокращению времени уточнения деталей у клиентов операторами была полностью достигнута, и сейчас бот продолжает улучшаться в соответствии с актуальной информацией компании.

Перейти на сайт

Какие инструменты использовали 🛠

В чат-боте была использована стандартная гибридная конфигурация: меню самообслуживания с распознаванием речи с тикет-системой. В дополнение были добавлены уникальные API-интеграционные точки: отправки заявок в инженерный и монтажных отделы, а также триггеры сброса брошенных диалогов через неделю от их создания. Бот поддерживается НЛП платформой Dialogflow от Google с применением контекста для ограничения распознавания информации по конкретному товару. Для перехода между сценариями и предоставления ответов на часто задаваемые вопросы было создано более 100 намерений, основанные на реальных запросах пользователей.

Все сценарии оформления заявки на консультацию в конечной точке могут быть переведены на оператора колл-центра или в другой сценарий. Перед переводом на оператора чат-бот автоматически показывает всю собранную информацию и запрашивает контактные данные пользователей, если их нет: телефон для связи. Колл-центр работает в связке Metabot24 + LiveTex с использованием своего канала связи — виджета, кастомизированного специально под дизайн сайта компании. Также у чат-бота есть аккаунт в Telegram, диалоги из которого также переводятся в омниканальную панель LiveTex.

Более подробную информацию по функционалу можно изучить в статье дизайнера-архитектора Метабот24

Шаблон конфигурации

👉Отзыв от Акустик Групп для Метабот24