Северо-Кавказский Федеральный Университет

Задача 

В 2020-м в связи с коронавирусной пандемией приемная комиссия университета полностью перешла на удаленную форму работы. Впервые за всю историю прием вступительных документов и вступительные экзамены проходили дистанционно. 

Перед университетом стояла задача внедрить новый канал общения с поступающими и студентами в виде чата на портале, наполнить справочник частых запросов и автоматизировать рутинные обращения с помощью искусственного интеллекта.

Результаты внедрения чат-бота 

Чат-бот был запущен вместе с приемной комиссией 2020, благодаря чему резко увеличилась аудитория информирования: появился абсолютно новый для университета канал взаимодействия с абитуриентами/родителями/студентами.

Операторы контакт-центра смогли автоматизировать предоставление ответов на часто задаваемые вопросы без потери времени. Совместными усилиями нашей команды и команды СКФУ была составлена база знаний и, как видно на графике, чат-бот успешно обрабатывает 70-90% запросов. В пиковые моменты чат-бот обрабатывал 300-400 диалогов в сутки.

Северо-Кавказский Федеральный Университет

В период следующей приемной кампании 2021 года чат-бот был актуализирован и наполнен дополнительной справочной информацией в целях улучшения сервиса автоматического обслуживания. Так, операторы контакт-центра получили полезного виртуального помощника и новый активный канал общения.

Перейти на сайт

Какие инструменты использовали 🛠

В чат-боте использовалась стандартная конфигурация бота поддержки: гибридная форма внедрения меню самообслуживания и НЛП распознавания. Каждая кнопка в скелете бота, написанная на платформе, может вызываться распознаванием речи. Всего в боте более 120 намерений, основанные на реальных запросах пользователей. Ответы на вопросы есть как на платформе Метабот24, так и на платформе Dialogflow от Google. Если пользователь не получил автоматического ответа от бота, то предусмотрен перевод на оператора (в связке Metabot24+Jivo), перед которым производится сбор контактов: Имя, телефон и почта.

Более подробную информацию по функционалу можно изучить в документе: Кейс СКФУ

Шаблон конфигурации

👉Отзыв СКФУ о Метабот24