2050-Интегратор

Задача

Весной 2021 после успешного внедрения MVP версии чат-бота на демо-сервисе компании 2050-Интегратор: ЧИСП-сервис — команде Метабот24 была поставлена задача создать мультибота для объединения информации с нескольких сервисов в одну структуру. Чат-бот должен был выполнять несколько задач:

  • предоставлять пользователям информацию о компании;
  • обрабатывать запросы пользователей;
  • собирать информацию о клиентах через анкетирование;
  • получать от пользователей информацию о взаимодействии с компанией-заказчиком.

Компания-заказчик использовала три сервиса для объединения: ЧИСП, Smart Force и Портал качества Поставок, соответственно необходим был единый инструмент, удовлетворяющих всех пользователей и проносящий максимум гибкости.

Результаты внедрения чат-бота

Чат-бот был внедрен в августе 2021 года. На сайте каждого сервиса был размещен специальный, кастомизированный виджет (уникальные цветовая гамма и размер/расположение кнопок), подходящий бренду компании. После добавления бота в перечень инструментов компании все пользователи сервисов смогли самостоятельно получить всю основную справочную информацию по сервисам. Бот позволил распределять нагрузку на операторов и уменьшить количество пользователей, с которыми необходимо было одновременно вести диалог. Введение единого бота также облегчило работу технической поддержки, так как корректировки теперь нужно вносить только в сам мультибот с подразделами, а не в три отдельных бота. Пользователи же получили возможность в одном месте выйти на информацию и взаимодействие с сервисом ЧИСП, Smart Force и с сервисом Портал качества Поставок. Кроме того, в боте пользователи могли заполнить анкеты вне зависимости от своей роли: заказчик, исполнитель, поставщик, покупатель. Помимо объединения доступа к двум сервисам бот предоставляет возможность обратиться по любому запросу, а также оставить отзыв о работе компании в целом или об одном из сервисов. 

Перейти на сайт

Какие инструменты использовали 🛠

Для решения поставленной задачи была кастомизирована конфигурация «мультибот». В чат-боте используется меню самообслуживания: пользователь, в зависимости от цели, может переходить в разные скрипты нажатием на необходимые кнопки. Пользователи могут заполнять, просматривать и удалять свою анкету данных, кроме того, информация по анкетам хранится не только в чат-центе, но и на платформе Метабот24 в тикет-системе для отчетности. Так же в боте есть возможность отправить заявку на консультацию/анкету в компанию/отзыв, а именно отослать оператору письмо на почту для дальнейшего взаимодействия. Во многих скриптах используются команды с условием в виде JavaScript, которые перенаправляют пользователя на нужный раздел по полученным ранее параметрам. В течение работы с чат-ботом пользователь всегда может вернуться назад или перейти в меню с помощью интеграцией DialogFlow. Данная интеграция так же используется в ситуации, когда пользователь задает вопрос боту. Прежде чем отправить пользователя к менеджеру чат-бот проходится по всей базе вопросов (около 20-30 намерений в каждом сервисе). Для переключения между сервисами была использована мультиинтеграция агентов распознавания (привязка нескольких агентов DialogFlow). Для каждого сервиса была создана своя база знаний, чат-бот сам переключается между ними в зависимости от раздела, в котором находится пользователь.

Колл-центр работает в связке Metabot24 + LiveTex с использованием своего канала связи — виджета, кастомизированного специально под дизайн сайта компании. Для комфортной работы с ботом были составлены два руководства: для оператора и для технолога, чтобы сотрудники компании смогли самостоятельно развивать чат-бота.

Шаблон конфигурации

👉 Отзыв от 2050-Интегратор для Метабот24